En wat doet de klant voor jou?

Je ziet ze regelmatig, mensen met veel volgers op Twitter die  iets proberen te regelen of ritselen bij een groot bedrijf. Dat irriteert mij als marketeer altijd. Maar waarom, daar kon ik niet goed de vinger op leggen. Tijd dus, om dit eens uit te zoeken.voorwathoortwat

De BT-er

Laatst zag ik er weer één voorbij komen. De BT-er (Bekende Twitteraar), een man met een goede  online reputatie en  zeer veel volgers. Hij ging naar een hippe bijeenkomst in de VS en had  geboekt  bij KLM. Samen met een andere BT-er. Daarom vraagt hij via Twitter aan KLM een gratis upgrade zodat ze naast elkaar kunnen zitten in het vliegtuig. De andere BT-er heeft de upgrade al gratis gekregen, hij is platinum member in het loyalty-programma van KLM, Flying Blue. En dus een zeer goede klant. Daar zal die goedkope upgrade vast iets mee te maken hebben.

Waarde toevoegen

Zoals te verwachten valt, kreeg deze twitteraar nee op het request. De vraag van de BT-er irriteert mij. Maar waarom? Is het omdat social media ooit bedoeld waren om te delen en te verbinden. Vanuit de gedachte dat we elkaar verder helpen in de wereld en dat iedereen daarin wel iets bij heeft te dragen, de wisdom of crowds?. De  platinum BT-voegt waarde toe aan KLM. Hij is een zeer trouwe klant en  zorgt ervoor dat piloten en stewardessen, personeel van Schiphol leuk werk hebben en daarmee een inkomen kunnen generen. Maar wat draagt die andere BT-er bij? Waarom moet KLM op zijn verzoek ingaan? Omdat hij bijna 20.000 volgers heeft?

Domweg bereik

We weten dat KLM een excellent webcare team heeft en dat het zeer slecht met dit bedrijf gaat. Hoe kan dit? BT-ers hebben veel volgers en gaan er dus vanuit dat ze veel bereik kunnen realiseren door te delen. Nu kan het KLM misschien goed uitkomen om dit bereik ‘in te kopen’  met het weggeven van een gratis upgrade en daarmee aan de zichtbaarheid in een goede doelgroep  en eventueel aan haar (online) reputatie te bouwen. Maar hoe weet KLM nu precies wat ze dan inkoopt? En wat de waarde hiervan is. Is het dan niet aan de BT-er om dit zichtbaar te maken? Waarom vraagt KLM terug voor de upgrade? Waarom vraagt KLM geen tegenprestatie, zichtbaar en wel?   Durf jij de klant een tegenprestatie te vragen? Probeer het eens uit. En laat weten wat het antwoord was.

Annet van Kruiningen